Un entretien-conseil se déroule en face à face. C’est un principe cher à BKW dans ses échanges entre collaborateurs et clients. Avec la crise du coronavirus, ce n’est plus possible. Depuis plusieurs semaines, tout doit se faire virtuellement, par le biais de plateformes numériques ou par téléphone. Antje Kanngiesser, responsable du secteur d’activité Groupe Marchés & Services se réjouit de ce qu’actuellement tout fonctionne à la perfection.
«Nos clients peuvent continuer à se reposer sur la grande compétence et la haute performance de BKW», témoigne Antje Kanngiesser. Avec son équipe de 180 collaborateurs, elle met tout en œuvre pour pouvoir servir avec fiabilité, rapidité et cordialité les quelque 500 000 clients du domaine de l’énergie et des prestations énergétiques de BKW.
La transition numérique anticipée porte ses fruits
Le client est au centre, du développement des produits jusqu’au décompte en passant par le conseil et la vente, et est systématiquement soutenu de manière ciblée par des études de marché, la régulation, le droit et la conformité. Un contact client direct est essentiel pour les collaborateurs. Des ateliers permettent même d’élaborer de nouveaux modèles commerciaux en collaboration avec les clients et les partenaires.
En cette période de coronavirus, une chose est claire: la santé des clients et des collaborateurs a la priorité absolue. «La transition numérique anticipée et généralisée des produits, des canaux et des processus ainsi que la mise en œuvre de méthodes de travail agiles portent aujourd’hui leurs fruits», se réjouit Antje Kanngiesser. Elle ajoute que les collaborateurs, parfois attendris par des visages d’enfants curieux apparaissant devant la caméra de leur interlocuteur, proposent eux-mêmes un service complet depuis chez eux.
Grande prise de responsabilité dans l’équipe
Pendant la crise du coronavirus, l’ensemble de l’équipe a non seulement profité de la transition numérique anticipée, mais aussi d’un changement culturel tout aussi significatif centré sur l’action responsable et courageuse ainsi que sur la confiance. Depuis bien deux ans et demi, Antje Kanngiesser prône ces deux aspects au sein de son équipe. «En télétravail, il n’est pas aussi facile de se coordonner; la prise de responsabilité et le courage des collaborateurs, ainsi que la confiance de la direction sont donc les conditions fondamentales d’une collaboration réussie et d’une haute performance.»
Et les chiffres viennent souligner le succès de cette démarche: «Nous avons déjà pu élaborer mille offres pour nos clients et conclure de nombreuses transactions; c’est deux fois plus qu’au cours des quatre premiers mois de l’année précédente.» Le conseil et la vente de produits, par exemple Home Energy, se sont révélés très satisfaisants: «Nous avons presque atteint les objectifs annuels», explique Antje Kanngiesser. «Malheureusement, nous ne pouvons pas nous rendre chez nos clients à tout moment, mais nous restons entièrement motivés à leurs côtés avec le conseil, les services et les offres virtuels.»
Solutions individuelles pour les clients
Nous avons pour objectif d’accompagner au mieux nos clients à travers la crise. Les entreprises d’approvisionnement en énergie reçoivent par exemple des newsletters spéciales «issues de la pratique pour la pratique» avec des conseils de gestion en période de COVID-19, les clients sont informés des opportunités du marché et pour chaque défi particulier, nous parvenons à une solution individuelle. En cas de difficultés financières, nos clients trouvent de l’aide dans leur espace clients en ligne ou par téléphone. «Nous pouvons proposer à nos clients un cap sûr grâce à notre grande expertise dans le domaine des études de marché, de la régulation et du droit, et nous nous réjouissons énormément de leur réaction», ajoute Antje Kanngiesser.
La poussée du numérique a fait ses preuves pendant la crise
Le secteur d’activité est très rapidement passé au télétravail après l’annonce du Conseil fédéral du 13 mars. «Depuis et malgré la distance physique, nous nous sommes encore plus rapprochés sur le plan personnel et privé grâce aux vidéoconférences», raconte Antje Kanngiesser. Selon elle, c’est salutaire dans la situation actuelle; la collaboration est renforcée par le «sentiment d’être tous dans le même bateau».
La poussée du numérique, associée au changement culturel, a fait ses preuves pendant la crise et est porteuse d’avenir. «Nous avons tout de même hâte de tous nous retrouver physiquement» admet Antje Kanngiesser en souriant. «Une fois la crise passée, notre objectif est d’en tirer des leçons pour notre propre bénéfice et pour celui de nos clients.»
Oui à l’atelier en ligne, non aux post-its
Les collaborateurs de Groupe Marchés & Services développent des produits, des services et des solutions numériques en collaboration avec les clients lors d’ateliers de co-création. Pendant la crise du coronavirus, au lieu de coller physiquement des post-its, nous sommes rapidement passés aux entretiens et aux ateliers en ligne. «C’est culturellement captivant et impressionnant de voir comment nous avons parcouru toute la courbe du changement en presque trois jours», explique Flurin Mössinger, spécialiste du développement organisationnel chez BKW. Ces dernières semaines, environ 20 sessions virtuelles ont été organisées. «L’intérêt et l’engagement de nos clients nous ont impressionnés et motivés. L’un d’entre eux s’est même équipé d’un PC et d’un casque performants spécialement pour nos ateliers», précise Antje Kanngiesser, responsable du secteur d’activité Groupe Marchés & Services. Il a également fallu agir vite pour l’introduction des nouvelles méthodes de travail OKR (Objectives & Key Results). Nous avions prévu un grand lancement en mars avec 180 participants. Au lieu de reporter l’événement, nous l’avons organisé sur Internet avec pragmatisme et passion. «Cela a demandé beaucoup de travail et un extraordinaire engagement de tous les participants. Nous sommes pleins d’énergie et avons pu accomplir d’énormes progrès virtuels» se réjouit Antje Kanngiesser.
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